Информация по рассмотрению обращений граждан

1. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие административные действия (процедуры):

  • прием и первичная обработка письменных обращений граждан, поступивших в Министерство социальной защиты Республики Хакасия;
  • регистрация и аннотирование поступивших обращений;
  • направление на рассмотрение министру социальной защиты Республики Хакасия и его заместителям в соответствии с курируемыми направлениями деятельности;
  • постановка обращений граждан на контроль и осуществление контроля за ходом исполнения обращений граждан;
  • рассылка уведомлений гражданам о направлении их обращений для принятия конкретных мер в органы исполнительной власти, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов;
  • продление срока рассмотрения обращений граждан в случаях необходимости;
  • личный прием граждан;
  • оформление ответов на обращения граждан;
  • предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений.

 

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

 

2. Основанием для рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина в Министерство социальной защиты или поступление письменных обращений граждан по каналам почтовой, факсимильной связи либо по электронной почте, а также доставленные непосредственно гражданами или их представителями в Министерство социальной защиты Республики Хакасия. Письменные обращения граждан могут быть пересланы также из других государственных органов или от должностных лиц с сопроводительным письмом для рассмотрения по поручению.

3. Обращения, направленные по почте (в том числе телеграммы), и документы, связанные с их рассмотрением, а также обращения граждан, направленные фельдсвязью из федеральных органов государственной власти для рассмотрения в министерстве, первоначально поступают к специалисту по делопроизводству Министерства социальной защиты Республики Хакасия. Письма, жалобы, заявления граждан, поступившие непосредственно к специалисту по делопроизводству по информационным каналам связи (электронная почта, Интернет-приемная), ежедневно распечатываются и оформляются для рассмотрения руководителями в установленном порядке как обычные обращения граждан.

4. Специалист по делопроизводству:

  • проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
  • вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкладывает конверт. Допускается не сохранять конверт, если адрес заявителя дополнительно указан в тексте письма;
  • подкалывает к поступившему письму прилагаемые документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения) при их наличии;
  • при недостаче документов (отдельных их листов) или приложения к ним недостающие документы запрашивает по телефону (если он указан в тексте письма), составляет акт в 2-х экземплярах, один из которых приобщает к поступившему документу, второй направляет отправителю. Аналогичный акт составляется на письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, который также приобщается к поступившему обращению;
  • проверяет на письмах, поступивших по электронным каналам связи, наличие обратного e-mail-адреса, фамилии, имени, отчества корреспондента, должностного лица, которому направлено обращение. При необходимости уточняет данные, направив корреспонденту электронный запрос;
  • письма, поступившие в Министерство социальной защиты Республики Хакасия ошибочно (не по адресу), направляет по указанному в письме адресу или возвращает корреспонденту.

5. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя министра социальной защиты Республики Хакасия, его заместителей, вскрываются и регистрируются в порядке, аналогичном рассмотрению всех обращений граждан, поступающих в министерство.

6. Специалист по делопроизводству, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом министру и в Управление внутренних дел по г. Абакану.

7. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является получение конвертов с письмами граждан на почтовом отделении или фельдсвязью в установленном порядке и вскрытие поступивших писем в Министерство социальной защиты Республики Хакасия.

 

Регистрация и аннотирование поступивших обращений

 

8. Все предложения, заявления и жалобы граждан, адресованные в Министерство социальной защиты Республики Хакасия по факсу, электронной почте или доставленные напрямую гражданами, проходят обязательную регистрацию в день их поступления. Допускается, в случае большого количества поступивших документов, осуществлять их регистрацию в течение 3-х последующих дней с момента поступления.

Не регистрируются письма, содержащие текст, не имеющий смыслового содержания, анонимные обращения, письма, содержащие нецензурные выражения или оскорбляющие честь и достоинство других лиц. Такого рода обращения списываются "в дело" заместителем министра социальной защиты Республики Хакасия и по итогам года уничтожаются.

Анонимные письма, содержащие сведения о готовящемся или уже совершенном преступлении, угрозе возникновения чрезвычайной ситуации, незамедлительно передаются в правоохранительные органы и другие компетентные органы.

9. Обращения граждан, направляемые в Министерство социальной защиты Республики Хакасия по подведомственности органами государственной власти Российской Федерации, членами Совета Федерации и депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и Республики Хакасия, Председателем Правительства Республики Хакасия и его заместителями и содержащие поручения о рассмотрении, регистрируются как документы, поступившие из вышестоящих органов, и в тот же день передаются на рассмотрение министру социальной защиты Республики Хакасия, его заместителям.

10. Письма граждан, поступившие из редакции средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), письма с просьбами о личном приеме должностными лицами регистрируются и рассматриваются в установленном порядке и сроки аналогично обычным обращениям граждан.

11. В случае если вопрос, поставленный в обращении, находится вне компетенции Министерства социальной защиты Республики Хакасия, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением об этом обратившегося гражданина.

Рассмотрение обращений граждан руководством Министерства социальной защиты Республики Хакасия и направление их на исполнение

12. Специалистом по делопроизводству зарегистрированные письма, жалобы и заявления передаются министру социальной защиты Республики Хакасия, его заместителям для рассмотрения в соответствии с курируемыми направлениями деятельности.

Обращения граждан передаются на рассмотрение руководству вместе с регистрационными карточками, в которых предусмотрено поле для написания поручения (резолюции) руководителем.

13. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя из содержания обращения с учетом следующих особенностей:

  • в случае если вопрос, поставленный заявителем, в соответствии с действующим законодательством относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с установлением контрольного срока) в орган местного самоуправления Республики Хакасия, в ведении которого находится решение вопроса (далее - орган местного самоуправления);
  • в случае если вопрос находится в ведении исполнительных органов государственной власти Республики Хакасия, государственных учреждений, осуществляющих отдельные функции государственного управления (далее - государственные органы) в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Республики Хакасия, регулирующими их деятельность, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с установлением контрольного срока) в соответствующий государственный орган;
  • в случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения и регистрационной карточки в соответствии с резолюцией руководителя, рассмотревшего обращение, в течение трех дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

14. Результатом выполнения действий по рассмотрению обращений граждан руководством в Министерстве социальной защиты Республики Хакасия является передача зарегистрированных писем и регистрационных карточек с резолюциями руководства специалистам по направлениям.

 

Рассмотрение обращений граждан и их исполнение в Министерстве социальной защиты Республики Хакасия

 

15. Поступившие в министерство письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если резолюцией руководителя не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

16. Обращения могут исполняться непосредственно в министерстве, ведомстве, администрации органа местного самоуправления (в том числе с выездом на место) или их исполнение может быть поручено подведомственному учреждению или конкретному должностному лицу.

17. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается специалистом по делопроизводству.

Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

В случае если информацию об исполнении обращения гражданина необходимо направить в вышестоящий федеральный орган государственной власти, проект письма, завизированный руководством министерства, в установленные сроки представляется в приемную по работе с обращениями граждан для подписания Председателем Правительства Республики Хакасия либо его заместителем и отправки в соответствующий орган государственной власти.

18. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

  • обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
  • в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов. Порядок оплаты их услуг согласуется с Председателем Правительства Республики Хакасия или его заместителем по направлению деятельности;
  • принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
  • дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
  • уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

19. Должностное лицо, которому в установленном порядке направлен запрос о предоставлении дополнительной информации, необходимой для исполнения обращения, обязано в течение 15 дней предоставить запрашиваемые документы и материалы, за исключением таких, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

20. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение, указывая при этом наименование исполнительного органа государственной власти республики, в который, по его мнению, следует направить данное обращение.

21. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, и т.д.), ответы, как правило, не даются.

22. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу, если:

  • в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган;
  • по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
  • в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
  • в обращении не указаны личные данные (фамилия, имя, отчество) обратившегося и почтовый адрес для ответа;
  • от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
  • обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения, о чем имеется их письменное заявление;
  • текст письменного обращения не поддается прочтению или не имеет смыслового содержания;
  • ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законодательством тайну.

23. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, специалист по делопроизводству после ознакомления руководства с данным обращением направляет его в правоохранительные органы.

24. Результатом рассмотрения обращений граждан в министерстве является разрешение по существу поставленных в них вопросов, подготовка ответов заявителям и информирование Правительства Республики Хакасия (по поручению) либо направление в уполномоченные государственные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

 

Продление срока рассмотрения обращений граждан

 

25. В исключительных, а также в случаях направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращений, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

26. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения специалист готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока, а также осуществляет подборку документов по данному обращению и предоставляет министру социальной защиты Республики Хакасия для принятия решения о продлении срока рассмотрения данного обращения.

27. В случае принятия министром социальной защиты Республики Хакасия решения о продлении срока рассмотрения обращения специалист направляет заявителю уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

 

Оформление ответов на обращения граждан

 

28. Ответы на обращения граждан подписывают министр, его заместители. В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается этим должностным лицом.

29. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты, в том числе к виновным должностным лицам.

30. В ответе в федеральные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

31. Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят нормативный правовой акт и экземпляр принятого правового акта направляется заявителю.

32. К ответу могут прилагаться подлинники документов, представленных заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

33. Ответы заявителям и в федеральные органы печатаются на бланках Министерства социальной защиты Республики Хакасия. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона. Информация по итогам исполнения обращения, поступившего по электронным каналам связи, направляется заявителю либо по e-mail-адресу (в этом случае подпись на информации не оформляется); при наличии в тексте обращения почтового адреса письмо-ответ за подписью должностного лица направляется гражданину по почте.

34. Информация по итогам исполнения обращения, поступившего в Министерство социальной защиты Республики Хакасия по электронным каналам связи, направляется заявителю либо на e-mail-адрес (в этом случае подпись на информации не оформляется); при наличии в тексте обращения почтового адреса письмо - ответ за подписью должностного лица направляется гражданину по почте. Данный порядок направления электронных ответов заявителям устанавливается до внедрения в Республике Хакасия электронной цифровой подписи (ЭЦП); в условиях применения ЭЦП направляемые по электронным каналам связи ответы гражданам удостоверяются в установленном порядке.

35. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

 

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений

 

36. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

37. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются устно специалистом по делопроизводству. Справки предоставляются при личном обращении или посредством справочного телефона.

Справки предоставляются по следующим вопросам:

  • о получении обращения и направлении его на рассмотрение в органы государственной власти, местного самоуправления, государственные учреждения, ответственному исполнителю в соответствии с поручением;
  • об отказе в рассмотрении обращения;
  • о продлении срока рассмотрения обращения;
  • о результатах рассмотрения обращения.

38. Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 09.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 09.00 до 17.00.

39. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений граждан, поступивших в Министерство социальной защиты Республики Хакасия по электронным каналам связи, осуществляется по существующим запросам адресатов на электронный адрес корреспондента.

Дата создания: 14.01.2012 Дата обновления: 22.08.2017